1.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

2.“给你念过两遍了，拿笔记好”是服务忌语。

3.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

4.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

5.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

6.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

7.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。

8.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

9.投诉客户回访时限是（）。

10.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

11.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、_____、电话营销、客户维系等四方面的应用。

12.以下哪一项不是知识管理流程所起的作用？

13.在英语中，“明天见”应说“See you（）”。

14.“医院”的正确读音是（）。

15.当主叫用户呼叫被叫用户遇忙音时，如（）申请遇忙回叫，便可自动接通。

16.人际交往中如何运用语言是一门学问，也是一门艺术。

17.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

18.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

19.被叫集中付费电话业务又称为（）。

20.可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。