1.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

2.以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。

3.吉林省位于我国东北地区。

4.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

5.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

6.以下哪条电话处理是正确的？

7.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、_____、客户维系等四方面的应用。

8.客服中心门户流程是哪一个？

9.首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。

10.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

11.什么是服务礼仪？

12.在电话通信中，终端设备是接收机。

13.客户服务工作包含服务内容（包括服务标准与服务方式）、服务系统与______三项内容。

14.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

15.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

16.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

17.有效投诉处理正日渐成为服务工作的重中之重，是提升客户满意度和______的主要方式。

18.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

19.在中继状态监视结果中，动态显示了来话的智能（）。

20.114查号台报号准确率指标为（）。