1.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

2.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

3.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

4.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

5.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

6.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

7.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

8.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

9.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

10.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

11.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

12.中国联通是国内三大电信运营商之一。

13.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

14.服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？

15.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

16.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

17.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

18.客户关系管理在客户服务中心主要有市场调研、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

19.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

20.世界上第一台电子计算机采用的主要元器件是晶体管和继电器。