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1.客户投诉处理中优先性原则有哪些？
多选题A. 重要性优先~||~重大性优先~||~广泛性优先~||~紧急性优先~||~迫切性优先原则
2.敬人三要素是服务礼仪基本准则，具体为以下哪三项？
多选题A. 接受对方~||~重视对方~||~赞美对方~||~体贴对方~||~关心对方
3.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。
判断题4.引起客户投诉的原因主要有：
多选题A. 客户对产品和服务内容不满~||~客户对服务人员行为不满~||~对服务信息反馈不满~||~出于客户自己的原因~||~客户对企业的经营状况不满
5.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。
判断题6.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。
多选题A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销
7.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。
判断题8.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。
填空题9.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。
多选题A. 住宅用户电话~||~蜂窝~||~PCS~||~其他无线系统~||~ACD
10.现代通信网分为（）、（）、（）。
多选题A. 传送网~||~业务网~||~支撑网~||~网管网
11.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。
判断题12.中型呼叫中心（）。
单选题A. PBX~||~PC~||~ASP~||~API
13.要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值:（）客户预测准确率是多少？
单选题A. ≥80%~||~≥75%~||~≥70%~||~≥65%
14.广州市的邮政编码是（）。
单选题A. 610000~||~710000~||~510000~||~520000
15.“喂，大点声说”是服务忌语。
判断题16.“十字文明用语”指的是“你好”、“请”、“没关系”、“谢谢”、“再见”。
判断题17.请简述客户投诉的概念。
填空题18.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。
判断题19.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。
判断题20.客户关系管理的英文简称是____。
填空题
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