1.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

2.英语“It’s time for me to go”的含义是“（）”。

3.电信行业提供的服务属于低接触性服务。

4.传统意义上的呼叫中心是指以计算机网络接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

5.现代企业越来越认识到，竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大业（）。

6.查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。

7.“对不起，您要的号码没有登记”是服务忌语。

8.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

9.话务员应始终是自己处于一种（）的资质状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷于其中。

10.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

11.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

12.中国联通客户服务中心能够（）。

13.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

14.用户在连续浏览多个主页时，可通过“前进”和“后退”工具按钮在访问过的主页之间切换。

15.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

16.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

17.新入网用户回访及时率指对公司新发展用户规定时间内的回访比率。合规值=95%

18.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

19.______有效处理，对企业有着十分重要的意义。

20.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。