1.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、____、网站、经销商等多种渠道，建立统一联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

2.“三个人中他最高”的英文写法是“Heisthetallestofthethree”。

3.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

4.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

5.引起客户投诉的原因主要有：

6.重庆是直辖市。

7.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

8.我们可以用“Ctrl+Shift”组合键在中文和英文输入状态之间转换。

9.巨型计算机可以执行非常复杂的计算，并且能够完成复杂数据的综合分析。

10.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

11.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

12.话务统计系统包括（）环节。

13.在客户关系管理中，客户服务中心可以不受人员、设备限制，给客户提供全天候、个性化的优质服务，增进客户的满意度和忠诚度，促使他们购买和使用更多的产品和服务，提高价值贡献率。

14.有效性原则包括：_____、限时办结。

15.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

16.新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

17.人员管理流程的核心环节是哪个？

18.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合企业的内部管理制度和客户的多少来做出决定。

19.下面哪些属于开放式提问？

20.知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能。