1.呼叫中心其雏形可以追溯到（）。

2.市话业务中的电话查号，是电话局为用户查询电话号码、方便使用电话通信的一项业务，全国统一规定的特服号码是（）。

3.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:（）系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%

4.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

5.故障客户回访时限是故障工单派发24小时后回访，（）内完成。

6.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

7.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

8.流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

9.客服中心的核心流程是哪一个？

10.据信息产业部规定，电子邮件、语音信箱互联网接入服务、互联网信息服务、可视电话会议等项业务，属电信基本业务。

11.现代通信网分为（）、（）、（）。

12.a、o、e开头的音节连接在其他音节后面的时候，为了避免音节界限发生混淆，要用顿号“、”隔开。

13.呼入电话非致命错误率计算方法:（）呼入电话非致命错误数量÷呼入电话质检量，其合规值是多少？

14.只有时时挖掘客户价值，让客户形成____消费，企业才能实现利润最大化的目标。

15.长春市的邮政编码是（）。

16.话务员应树立“质量第一，用户至上”的服务思想，努力提高服务质量，做到迅速、准确、热情、周到。

17.电信行业必须从（）的特点出发。

18.投诉包括的主要要素有哪些？

19.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

20.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。