1.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

2.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

3.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

4.值班制度规定，值班人员在值班时不准做与工作无关的事，不得离开工作岗位。

5.PBX可用板卡代替。

6.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

7.客户关系管理在客户服务中心主要有____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

8.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

9.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

10.更加扁平化组织架构的呼叫中心有利于进行总体指挥、调度和控制。

11.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

12.SDH是数字通信多路利用和传输方面的新标准，具有世界统一性，可用于光纤通信、数字微波和卫星通信中。

13.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

14.下面哪些属于开放式提问？

15.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

16.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

17.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

18.电信行业必须从（）。

19.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立统一_____，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

20.话务各项规章制度执行情况是质量监督检查考核评定的内容。