1.请例举3条电话回复规范用语。

2.英语专有名词“January”可缩写为“Ja”。

3.影响个人客户购买行为的因素经济因素、社会因素（）。

4.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

5.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

6.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

7.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

8.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

9.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

10.让客户形成（）。

11.中国的国际长途区号是（）。

12.英语“How’s everything ？”的含义是“（）”。

13.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

14.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

15.下面哪些属于封闭式提问？

16.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

17.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

18.最甜美的微笑是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己的状态。

19.在客户关系管理中，客服中心提供统一界面的窗口，满足客户、社会两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

20.2003年初至2008年，根据工信部对电信业务客服号码资源的统一调整，全国统一客服号码升位为____。