1.在投诉处理过程中客户服务人员要在适当时_____，并且提供建议，让客户感到他们自己能做主。

2.流程管理包括哪几个环节（）。

3.流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

4.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

5.英语名词“park(公园)”的复数形式是“（）”。

6.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

7.服务效率性要求企业对客户的服务要____、____。

8.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

9.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

10.电话通信系统中的元件、电路、传输和交换设备都应满足（）方面的要求。

11.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

12.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

13.客服代表应积极引导客户拨打10010客服热线人工台。

14.通过让客户参与_____，客户对最后的解决方法定会更加满意，同时觉得你有能力处理，并值得信赖。

15.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

16.与客户对话过程中，语气一定要亲切、有礼、态度要诚恳，不要过于呆板生硬，应使用礼貌用语，不能使用____，多用疑问句，少用否定句。

17.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

18.处理客户投诉的重要性有：

19.第二代计算机采用的电子元器件是（）。

20.中国联通只为客户提供属地化的服务。