1.电信行业的客户与服务提供者电信运营商仅通过（）传递服务。

2.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

3.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

4.如果用户责怪话务员查错号了，话务员可解释说：“对不起，不是我查的。”。

5.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

6.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

7.语音输入主要分通用型和专用型两种，通用型的译准率要比专用型高一些。

8.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

9.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

10.投诉处理的基本原则分为优先性原则、______、技巧性原则。

11.职业道德的定义是什么？

12.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

13.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

14.单址呼叫中心是指在不同城市中仅设立一处工作场所的呼叫中心。

15.客户经理在通话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，对坐姿没有规范要求

16.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

17.电信行业的客户服务中心是一种新的（）。

18.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

19.查号台平均处理时限为（）。

20.任何话务员均能实现座席台的所有功能。