1.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

2.客服中心的流程可以分为哪几种（）。

3.通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是:（）

4.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

5.当寻呼机接收到的信息超出其存储容量时，就会将最先收到的信息覆盖掉。

6.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，首次成功引进了基于（）。

7.英语“See you next week”的含义是“下星期见”。

8.10050受理的业务有话费查询、故障受理、业务咨询与办理、（）、（）。

9.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

10.运营管理流程中通过哪个环节对服务水平指标的合理性进行不断的评估和修订？

11.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

12.114查号台用户数据更新时限是从用户办理业务后开始计算的。

13.当话务员登记上班时，系统提示“登记失败，原因是没有连接上CCS”，指与（）连接失败。

14.英语名词“knife(刀子)”的复数形式是“（）”。

15.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

16.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

17.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

18.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

19.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

20.当用户传错呼号时，话务员应该说：“您还传不传了？”。