1.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:（）

2.根据客户的级别接入不同的IVR流程，向客户提供同等服务。

3.在客户服务过程中，客户所陈述的内容中，既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和____的内容。

4.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

5.发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值:（）≤2

6.江西省的省会是南昌。

7.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

8.任何话务员均能实现座席台的所有功能。

9.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

10.话务处理及时率指标百万门以上局应大于（）。

11.寻呼台话务员在受理咨询及其他业务时，平均处理时限为40 s。

12.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

13.____是服务人员在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是服务礼仪的重要组成部分，也是客服代表必须具备的基本能力。

14.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过多少个？

15.呼入客服代表可用率的计算方法是(呼入电话的通话时长+话后整理时长)÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括:（）

16.客户关系管理的两个基本点一是以客户为中心，二是____。

17.一般认为超过50个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。

18.质检或培训流程中要求:（）质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确:（）

19.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

20.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。