1.客户不满意的表示即为_____。

2.服务礼仪有助于提高客服经理的_____；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升服务水平与服务质量；有助于塑造并维企业形象；有助于使企业创造出更好的社会效益。

3.GSM/WCDMA移动业务的HLR资料查询，查询内容包括

4.英语“How have you been？”的含义是“你近来好吗？”。

5.“gentleman”的中文含义是“老人”。

6.电话礼俗规范中，咨询客户电话号码时，正确的规范用语为：

7.投诉处理的技巧性原则中尊重客户应注意态度诚恳、亲切有礼，适当时候要称赞客户。

8.投诉处理五步法：受理—答复—行动—回访—______。

9.电信业务分类为基础电信业务和（）。

10.现如今，消费者已经进入了感情消费期，更加有意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感，其选择标准是____与____。

11.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

12.网间结算是指业务经营者之间存在的网间通话费的结算和（）的分摊问题。

13.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

14.能够描述流程在各职能环节(部门)间流动的过程的流程图是哪种？

15.面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？

16.奥斯特发现，通电导线的周围和磁铁的周围一样，存在着磁场。

17.英语专有名词“Friday”可缩写为“Fr”。

18.空调机是通过空气循环方式来调节温度的，当（）太脏时，将会影响空调机的效率。

19.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

20.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括_____、固定电话号码、宽带账号、姓名、收入等内容。