1.作为一个大型的呼叫中心，需要具备足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统等。

2.作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的枢纽和执行者。

3.客户投诉处理的基本原则包括：

4.2001年8月以前，中国联通客户服务中心对于客户的服务请求以人工操作为主。

5.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

6.岗位年度作业计划一经下达，不得任意更改，必须（）。

7.在英语中，黄昏时的问候语是“Good afternoon”。

8.排队机不能接普通话机作为其终端设备。

9.调查了解表示了解事实的真相以及对方的感受。

10.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

11.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

12.话务的技术资料、各种（）不准外借。

13.在客户接触的层面上，实施客户关系管理可以整合营业、客户服务中心、网站、经销商等多种渠道，建立各自的联络中心，通过与客户的交互，在保证客户服务体验一致性的基础上，提供满足个性化需求的产品和服务。

14.磁感应强度公式是（）。

15.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

16.呼叫中心能够起到架构企业与企业之间沟通桥梁的作用。

17.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

18.2000年8月至2001年底，中国联通在全国范围内以地市为单位建设了基于CTI的客户服务中心系统。

19.拥有一个覆盖全国的完善的运营网络是电信行业客户服务中心的核心价值所在。

20.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。