1.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

2.在客户服务中心运营管理中要制定明确的年度计划，且计划中必须包括:（）

3.英文“videoondemand”的含义是“视频点播”。

4.呼叫中心按使用性质分类可分为（）。

5.无线寻呼系统中，FLEX码可以和任意速率的ERMES码、GOLAY码或POCSAG码兼容。

6.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、职业等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

7.市场营销学大师菲利普·科特勒（Philip Kotler）认为可将客户关系分为以下哪五种：

8.服务人员应对服务对象进行准确的____，并以此为依据，为对方提供与其所适应的那一类角色所需要的特色服务。

9.我国现阶段职业道德的基本要求爱岗敬业、（）、（）、（）、奉献社会。

10.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

11.呼入型呼叫中心其应用的主要方面是（）。

12.在客户关系管理中，客户服务中心为公司提供统一界面的窗口，满足____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

13.不同的业务类型，工单流程都必须是统一的，流程包括的环节也都相同。

14.在Windows操作系统中，执行（）操作可以实现中文输入法之间的切换。

15.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

16.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、_____等内容。

17.以下关于核实流程的说法，正确的是（）。

18.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

19.质量监督检查的任务是对话务员在（）过程中各个环节进行监督检查。

20.客服中心的流程可以分为哪几种（）。