1.查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

2.IVR导航要清晰，避免数字跳转、无序，功能选项设计要简洁，各级菜单选项不超过10个。

3.呼叫中心将随着信息技术进步，向着（）的方向发展。

4.话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。话费查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。

5.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

6.客户可凭本人有效身份证件在营业厅重置密码，或通过IVR流程中自助服务方式修改密码。

7.30天话务量预测准确率的计算方法:（）1-(30天前预测话务量÷当日实际话务量)，其合规值是多少:（）

8.现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其满意程度而定。

9.被叫集中付费电话业务又称为（）。

10.基础数据网由分组交换网、（）、（）、（）、组成。

11.机房内空气中的含尘粒子必须为非导电、非导磁性和非腐蚀性的。

12.电信级的客户服务中心一定是以（）。

13.客户关系管理在客户服务中心主要有_____、客户服务、电话营销、客户维系等四方面的应用。

14.呼出客服代表缺勤率指安排上班却没有上班导致人员出现缺失的比例。其合规值≤3%。

15.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

16.企业各个部门都能通过呼叫中心这个窗口（）。

17.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

18.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

19.用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。

20.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。