证券从业资格

1.利用智能化网络技术建立的虚拟呼叫中心，可以是（）。

多选题

A. 系统庞大~||~人员高工资~||~功能齐全~||~规模可大可小~||~系统数目过千

2.话务质量监督检查是保证话务（）的重要措施。

单选题

A. 记录完整~||~服务质量~||~服务范围~||~培训资源

3.接打电话中，通话完毕先挂断电话的一般应是打电话的一方或是尊者。

判断题

4.积分情况查询的内容包括:（）

多选题

A. 本月产生积分数~||~累计产生积分数~||~本月作废积分数~||~本月兑换积分数

5.投诉客户回访时限是（）。

单选题

A. 投诉责任部门回复之日起2天内完成~||~投诉责任部门回复之日起1天内完成~||~投诉责任部门回复之日起5天内完成~||~投诉责任部门回复之日起3天内完成

6.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要是呼叫中心发展的强大动力。

判断题

7.标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。

判断题

8.WCDMA业务类包括:（）

多选题

A. 基本功能类~||~特服功能类~||~娱乐媒体类~||~生活商务类

9.电信行业客户服务中心的快速发展，有效的带动了客户服务中心（）。

单选题

A. 服务链~||~技术链~||~产业链~||~人才链

10.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

单选题

A. 客户社会~||~客户公司内部~||~社会公司内容~||~员工公司

11.呼入座席利用率的计算方法:（）(通话总时长+话后整理总时长)÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。

单选题

A. ≥90%~||~≥80%~||~≥70%~||~≥60%

12.据统计，电信行业客户服务中心占据了呼叫中心行业50%以上的份额。

判断题

13.投诉分级分为：一般投诉、省级投诉、______。

填空题

14.韵母？和声母n、l相拼的时候，？上边的两点不能省去。

判断题

15.呼叫中心是企业对外的唯一窗口。

判断题

16.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

判断题

17.处理客户投诉的重要性有：

多选题

A. 投诉信息是企业资源~||~投诉是难得的免费学习机会~||~客户口碑对企业的影响~||~客户口碑对企业的发展

18.电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面方面提高专业技巧。

单选题

A. 语音语调抑扬顿挫~||~表达倾听提问确认~||~语调柔和，恰当把握轻重缓急~||~普通话标准咬字准确发音清晰

19.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。

判断题

20.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

单选题

A. 电压~||~电能~||~电流~||~电势