1.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对高危状态客户进行维系，通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度；

2.IVR流程向客户提供规范的、统一的服务界面，体现客户分群分级服务的差异化。

3.计算机病毒的特点有（）。

4.所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户_____。

5.客户关系管理中市场调研是公司进行市场和客户开发的一般环节，可以避免无目的的市场行为而将资源集中在最有可能的商务市场和客户群。

6.客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

7.客户通过10010客服热线办理停机保号业务时，客必须通过验证服务密码办理。

8.什么是开放式提问方式？

9.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

10.在电话用语规范中，男士一般称“先生”，女性一般称“女士”。知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”对第三者，要称呼“他/她”

11.尊重的原则首先体现在他人身上，即对别人要尊重，其次要体现到自己身上，要自己尊重自己。

12.利用磁场产生（）的现象叫电磁感应现象。

13.缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的:（）

14.英文“localtelephonetransfer”的含义是“改名过户”。

15.英语“Please come back again”的含义是“我会再来”。

16.在客户关系管理中，客户服务中心提供统一界面的窗口，满足_____、_____两个方向的联络需求，发挥枢纽作用，连接协调全公司的资源，建立快速响应客户需求的机制，提供一致的客户体验。

17.融合捆绑类业务:（）

18.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

19.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以通过细分客户群体，采取个性化的、有针对性的服务营销措施，从近期的发展中获得价值。

20.客户关系管理中通过客户服务中心对客户服务工作进行有效管理，根据客户的品牌和级别，采取差异化的客户关系策略和服务策略，提供差异化的服务措施，可以保证服务质量的不断提升。