1.话务量的大小与用户每次通话所占用的（）有关。

2.英语“Where do you work ？”的含义是“（）”。

3.呼叫中心是上个世纪90年代初期在国内快速发展起来的新兴产业。

4.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

5.客户信息视图中历史信息包括客户的购买记录、产品与服务的使用记录、客户服务与投诉记录等内容，是客户在服务接触过程记录，通过这些信息可以了解掌握客户的产品使用感知。

6.请简述客户投诉处理中有效性原则的具体内容.

7.在企业管理的层面上，实施客户关系管理可以保证客户信息的完整和准确，可以实现客户信息的____，并以此为基础进行信息分析，掌握和预测客户需求。

8.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

9.客户投诉的信息如果能被______和处理，将是企业内非常有价值的资源。

10.话务工作，应定期走访公司，改进工作方法。

11.应用服务器根据板卡线数多少来确定。

12.客户信息视图中人口信息包括年龄、学历、兴趣爱好等内容，是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量。

13.“会场上到处是五颜六色的红旗”存在的语病是（）。

14.请简述客户投诉的概念。

15.统一消息处理中心系统支持多种信箱接入方式，未来还将与（）。

16.通常投诉的表达方式基本分为当面口头投诉、书面投诉。

17.请简述服务礼仪中的敬人三要素原则

18.为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

19.运行管理部门及时掌握作业计划的（）情况，并随时进行检查和考核。

20.话务人员应及时、准确地填写各种原始记录，如实反映情况。