1.某话务员当班时，共为用户查询1200次，为用户提供正确的用户信息回复的次数为1150，该名话务员的查号准确率为（）。

2.要实现交互式视频通讯，对企业也提出了较高要求。

3.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

4.被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）。

5.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

6.从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

7.电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客户服务中心。

8.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

9.寻呼机的频率稳定度是指在一定的时间间隔内（）变化的大小。

10.客户信息视图的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、_____、身份证号码等内容。

11.计算机网络的兴起以ATM网为标志。

12.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

13.在具体的经营管理实践中，建立何种类型的客户关系，必须结合产品和服务的____以及对客户的定位来做出决定。

14.电信行业必须从（）的特点出发。

15.中国联通公司对客户投诉是如何分级的？

16.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

17.普通客户服务水平计算方法:（）普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

18.呼入电话致命错误率的计算方法:（）呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:（）≤2%。

19.服务礼仪主要有以下哪三大准则？

20.话务员在值班时间内，不能随意离岗，但可做其他的事情。