1.大型呼叫中心至少需要有（）。

2.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对状态稳定的客户通过推荐更合适的产品和服务来提升忠诚度。

3.以下哪点不属于开放式的提问的常用语？

4.基于互联网的呼叫中心是把互联网信息提供给呼叫中心。

5.客户服务中心最长时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

6.机房的温湿度要求可以划分为ABC三个等级，其中B级的温度范围是（）。

7.话务量的大小与用户打电话的频繁程度有关。

8.希腊的首都是雅典。

9.IVR流程的设计和应用遵循人性化、简洁化、差异化、统一化和成本化五项原则。

10.安装离子静电消除器，可以消除绝缘材料上的静电和降低机房内的静电电压。

11.双向沟通的核心思想是以相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。双向沟通由以下哪些要点组成？

12.一个本地MS呼叫一个漫游MS，两者都在同一个VLR中，此时将产生话单。

13.呼叫中心在未来还可以发展为（）。

14.客户信息视图中的基本信息是客户入网时一般都有的信息，包括手机号码、固定电话号码、宽带账号、姓名、____等内容。

15.肯定句是用来说明或肯定某一事实的句子。

16.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

17.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有（）。

18.请例举3条电话回复规范用语。

19.投诉内容指标体系由业务和产品归属、______两部分指标构成。

20.河南省、湖北省、湖南省、广东省位于我国西南地区。