证券从业资格

1.管理客户价值是发展企业竞争力的根本，因此，电信服务企业实施的迫切性的（）。

单选题

A. CRM~||~CTI~||~ASP~||~ACD

2.五笔字型方案中，笔画“折”的代码是2。

判断题

3.对于企业而言，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

4.电信运营企业与客户签订协议之后就可以实现利润最大化的目标。

判断题

5.客户代表在电话服务过程中对缺乏信任型客户的正确应对措施为：

单选题

A. 我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗？~||~为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗？~||~针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。~||~作为公司市场营销部的一员我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我。我会全力解决您所提出的问题

6.呼叫中心不仅仅服务于外部客户，也为整个企业内部的作用（）。

多选题

A. 管理~||~增值~||~介绍~||~消费~||~服务

7.请简述喋喋不休型客户的特点及采取的方式，并举例说明。

填空题

8.市场营销因素包括产品（）、（）、（）。

多选题

A. 服务过程~||~价格~||~渠道~||~促销

9.请简述电话服务过程中客户等待的处理规范。

填空题

10.选择话务员操作记录统计时，只能对某一业务台进行选定。

判断题

11.话务员在拒绝用户的无理要求时，应直言不讳。

判断题

12.处理任何一件投诉，首先要有正确对待投诉的_____。

填空题

13.自建自用型呼叫中心比外包服务型呼叫中心分工会更细。

判断题

14.CTI服务器一般由（）。

多选题

A. CTI~||~PC~||~PBX~||~PSTN~||~呼叫管理系统

15.没有气息，声带就不会颤动发音，所以训练嗓音就要注意气息控制的训练。

判断题

16.服务礼仪是服务行业从业人员必备的素质和基本条件。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、____、系统化。

填空题

17.请例举3条电话回复规范用语。

填空题

18.可进行交互型话音通信，开放电话业务的电信网，称（）。

单选题

A. 通信网~||~电话通信网~||~移动通信网~||~数据网

19.在UPS电源的日常维护当中，比较重要的一项是（）。

单选题

A. 保持电源清洁~||~定期充放电~||~避免阳光直射~||~有足够的通风空间

20.对于保持与客户的联系十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力（）。

单选题

A. 语速~||~语调~||~吐字~||~词汇