1.现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过（）。

2.流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组(focusgroup),是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。

3.以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节（）。

4.以下哪点不属于封闭式的提问的常用语？

5.服务人员在工作岗位上应确定自己的角色为____角色，而不是性格角色和生活角色。

6.以下哪点属于开放式的提问的常用语？

7.首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则。

8.服务人员在服务过程中,以下哪些行为属于不遵守服务礼仪？

9.小型呼叫中心的系统结构主要部分为（）。

10.将“我拿走了李明的一本外语书”改写成“把”字句，正确的一项是：（）。

11.《中国铁通山东分公司电信服务标准》规定10050应答时限最长为（）。

12.尊重是礼仪的情感基础，也是人的心理需要。

13.服务品牌的建立首先要树立____。

14.服务礼仪完全可以被理解为，服务人员和服务对象在服务过程中实现双方沟通的一种最重要的沟通技巧，因为，如果服务人员在服务过程中不遵守服务礼仪即使他有再好的服务质量，也难让服务对象感到愉快。以下哪点是不遵守服务礼仪的行为：

15.客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对已经和即将离网的客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

16.呼出电话致命错误率的计算方法:（）呼出电话致命错误数量÷呼出电话质检量，合规值:（）≤2%。

17.在客户关系管理中，主动呼出功能也是客户服务中心重点发展的业务方向，充分利用公司整合的客户资料，分析客户需求，有针对性的利用_____方式向客户推荐业务，增加销售额。

18.话务质量统计采取自上而下，逐级汇总、统计、审核的方法。

19.现有的杀毒软件做不到（）。

20.运营管理流程中，呼入话务量的预测应该考虑哪些因素（）。