1.流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。

2.宽渠道的地域伸展度较高，但环节较多，流通费用大。

3.1876年（）发明了电话。

4.银行取款机提供的服务可认为是标准化服务。

5.交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并通过客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。

6.会议纪要的主要特点是（）。

7.客户参与全部或大部分服务的过程称为（）。

8.手机只有在通话时才与网络有联系。

9.数据通信设备障碍修复时限最长（）小时。

10.以下属于被叫控制的特服业务是（）。

11.IDD表示何种业务（）。

12.电信企业的一切营销活动都是围绕（）进行的。

13.人员沟通渠道是指以口头方式向受众传递信息的渠道。

14.调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告。

15.随着社会经济的发展，人们的收入和生活水平在不断提高，消费需求也必然随之产生变化，这种变化主要体现了电信消费者需求的哪点特征（）。

16.营销策略则是集中力量进入一个或少数几个细分市场，实行专业化生产和销售（）。

17.产品衰退期的特点企业盈利多。

18.电信企业的（）、（）、渠道选择等市场营销活动，主要是在电信企业内部或者电信企业与市场营销伙伴之间进行。

19.热线服务使用方法为：登记*52*TN,注销52。

20.在传统的4PS基础上、增加了（）从而形成了服务营销的7P组合。