1.重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指需特殊照顾的重点旅客。

2.《动车组列车服务质量规范》规定，列车晚点通报，广播每次间隔不超过20 分钟。

3.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，运行途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持（）。

4.列车班组应在每趟乘务终了（）内，到收入科进款室交款

5.客车配备的灭火器应适应环境温度，适于扑救A类物质火灾，A类是指（）物质。(《旅客列车消防安全管理办法》第四十条)

6.《铁路旅客运输规程》第四十七条规定，对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，对未使用至（）的票价不予退还，并在票背面做相应的记载，运输合同即行终止。

7.（）等放在座(铺)位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。

8.违反治安管理行为在（）个月内公安机关没发现的不再处罚。

9.《空调列车服务质量规范》第3.7.1条规定，试开车门时开启车门缝隙不超过（），确认车门状态良好后立即关闭。

10.高铁动车组优秀班组的综合考评得分（）分及以上，在符合达标班组评定标准的基础上，需满足5个条件。

11.《非空调列车服务质量规范》第9.1.7条规定，餐车（）等可移动铁器定人管理，定位隐蔽存放，使用完毕后及时归位。

12.《中国铁路总公司技术管理规程》是国家铁路技术管理的（），各部门、各单位制定的技术管理文件等，都必须符合本规程的规定。

13.违规贩运香烟100条以上，不足200条的构成服务质量一般问题。（）

14.《服务质量规范》中要求:发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助;情形严重的，报告客调。

15.餐车工作人员私进商品、餐料或雇用帮工参与经营等行为属于违规经营（）。

16.列车售货员私自进货、私自定价、雇佣帮工上车售货等行为属于违规经营（）。

17.对铁道行业特有工种，按照（）要求，实施岗前资格性培训;对其他工种，按照（）中本岗位技能要求和考核要求，组织岗前培训;

18.凡具有易燃、易爆、腐蚀、毒害、放射性等危险性质，并在一定条件下能引起燃烧、爆炸和导致人身伤害等事故的化学物品以及放射性物品，都叫危险品。(安全)

19.模块化教学考试系统中的“指定考试”，在（）模块下。

20.上海铁路局《客运站车醉酒旅客处置办法》：对醉洒旅客交站处理,办理移交手续时，列车应当（）连同醉酒旅客的车票、随身携带物品和证明材料等一并移交。