1.《动车组列车服务质量规范》规定，客运乘务人员因工作需要增加动车组列车电器设备时，不超过允许负载。

2.站段向银行送存运输收入进款时，不需要派人护送，日均现金进款超过1万元时，不需要汽车送存银行。

3.达标班组连续（）个月达到或超过优秀班组评定标准时，可参评优秀班组。

4.列车售货员在折返站私上商品，从中牟利，谋私金额达到1500元，构成服务质量（）。

5.依据《中国铁路上海局集团有限公司动车组列车保洁作业管理办法的通知》上铁客[2017]478号规定:日常保洁是保洁作业人员每日对动车组列车车内厕所、（）（）等部位进行全面保洁作业。

6.列车通过图形标志、电子显示、广播宣传等多种方式，向旅客进行严禁携带易燃易爆危险、逃生知识、禁止吸烟、灭火器、紧急破窗锤使用方法等消防安全宣传。(动车组消防安全管理办法)

7.根据《中国铁路总公司技术管理规程》，视觉信号的基本颜色分为（）种。

8.消防安全小组建立乘务班组消防安全考核制度，定期考核，督促乘务人员落实岗位防火责任制。

9.《动车组列车服务质量规范》规定，动车列车运行中，（）锁闭状态良好。

10.下列哪种情况需要进行转岗培训（）（）。

11.凡本系统、本单位以及全路车务系统发生的铁路交通事故，以及对本系统具有警示作用的其他系统典型事故，应采取（）以及（）的形式进行通报。(中国铁路上海局集团有限公司运输处、客运处关于公布《车务系统安全分析和通报制度》的通知)

12.根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。（）

13.乘务员为旅客代办卧铺票，收取旅客好处费200元，被查出，定为服务质量一般问题。（）

14.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，要保证（）的各种信息畅通、准确、及时。

15.《铁路动车组运用维修规程》下列哪些客运备品及固定服务设施由客运部门使用管理（）。

16.《动车组列车服务质量规范》规定，高铁集装件装载时，一节车厢内大件行李存放处和最后一排座椅后空档处预留不少于三分之二的空间供旅客使用。

17.《动车组列车服务质量规范》规定，商务座车提供小毛巾，就餐时提供餐巾纸、牙签。

18.列车长从设置在客运段的票据柜取出票据返回列车时，必须有陪同人员同行，（）同行直接抵达列车保险箱处所，中途不得办理其它事务。

19.《铁路旅客运输规程》第二十条规定，新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买（）次学生票。

20.接待旅客投诉，要做到“四必须”：首诉不分岗位必须热情接待;各岗位必须及时向列车长汇报;列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报;旅客下车前列车长必须回访（）。