1.依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕86号)中规定责任发生（）名以上旅客食物中毒构成服务质量重大问题。

2.在路局第六次党代会上，路局提出了今后一个时期全局改革发展和党的建设的主要目标是：路网和技术装备现代化走在全路前列，企业经营管理走在全路前列，客货服务质量走在全路前列，人才队伍建设走在全路前列，职工生活水平走在全路前列，党建思想政治工作走在全路前列。

3.工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”;需要旅客协助工作时必须说“劳驾”;旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”;与旅客告别时，必须说“再见”。

4.《铁路旅客运输规程》第一百一十五条规定，因下列（）原因造成的行李、包裹损失，承运人不承担责任。

5.《非空调列车服务质量规范》第2.1条规定，普速旅客列车是指运送旅客或行包、邮件的（）。

6.因临时更换车体、空调故障等原因旅客需到站退还票价差额或空调费时，列车应为旅客开具纸质客运记录。

7.《客运专业安全管理规则》规定，站段各客站单位的客运岗位安全职责由铁路局制定。

8.《铁路旅客运输规程》第三十四条规定，必要时，（）可以临时调整改签办法。

9.加强灭火器日常维护保养和管理，保证处于良好状态。灭火器应保持清洁，严禁搭挂物品，严禁挪作他用。

10.南京客运段《安全风险问题典库》中规定，职工在参加培训、岗位星级、日常业务等考试考核中弄虚作假，发生作弊、严重扰乱考试秩序等严重违反培训考试纪律的行为,处（）类考核。

11.铁路客货运输票据是国家批准的专业发票，（）是铁路运输企业核算运输收入的原始凭证，铁路客货运输票据的各联任何单位不得增减。

12.《高速铁路突发事件应急预案(试行)》Ⅱ级应急响由铁道部负责启动，铁路局及以下各级相关单位启动相应级别的应急响应。（）应立即启动事故灾害指挥，采取事故灾害应急行动。

13.根据《铁路交通事故调查处理规则》，一起事故同时符合两个以上事故等级的，以（）进行统计。事故受伤人员因正常手术治疗而加重伤害程度的，按（）的伤害程度统计。

14.填写正确完整并已剪断“旅客联”的代用票，（）按作废票处理。

15.《铁路旅客运输规程》第十五条规定，乘坐（）时，另收软座区间的软、硬座票价差额。

16.以职权谋私金额3000元以上的，定为服务质量严重问题（）。

17.班组台帐分为综合管理台帐、专业管理台帐、生产作业记录、报表四大类。

18.内保工作中应当突出保护单位内人员的（）。

19.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，快速列车的卧铺套（）。

20.铁路运输费用具体核收方式分为（）到付、后付、预付四种。