1.《服务质量规范》中要求：业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰。配备保险柜，（）结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款。

2.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，立岗姿势规范，精神饱满。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前;左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈（）字形。

3.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，列车广播用语规范，内容丰富，形式多样，（），音量适宜。

4.“人防”的内容包括：（）。

5.《服务质量规范》中要求:垃圾装袋、封口、无渗漏，（）。

6.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，在列车长的领导下，各工种按（）各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

7.依据上海铁路局关于印发《上海铁路局利用确认列车开展高铁快运业务实施细则(试行)》的通知(上铁客[2017]134号 )规定：发站遇列车晚点应按照保证列车正点的原则进行应急处置。晚点信息由列车通知快运公司，快运公司根据晚点的时间，重新计算最大允许装车的件数，直至停止装车。

8.段规定，冬季绿皮车取暖锅炉管理实行（）制度。

9.车班应坚持（）学习，遵守职业道德和社会公德。

10.总公司党组对安全工作提出要坚持预防为主、标本兼治，构建（）“三位一体”安全保障体系。

11.对持挂失补车票乘车的旅客。列车遇站车交互系统无信号、手持终端故障、登记失败时，列车长应亲自将旅客交给车站，说明情况。

12.下列哪些遗失物品可以办理转送:（）。

13.《动车组列车服务质量规范》规定，出库标准要求：热水瓶、果皮盘、垃圾箱(桶)、洗脸间内外洁净。

14.班组应配备“基本管理制度”和“基本规章、技术规章、作业标准、作业指导书”，该两项作为标准化班组创建的前置条件，不具备此两项条件的班组，不得参加标准化班组创建。

15.《铁路旅客运输规程》第四十八条规定，必要时，（）可以临时调整退票办法。

16.路局组织的职工业务抽考，成绩进入前十名的人员，或段平均分进入路局前三名，个人成绩达到段平均分及其以上的人员，人均奖励（）元。

17.动车组餐车微波炉同时使用的数量不得超过（）台，并以“交替使用”为原则，避免动车组侧墙板局部温度过高。(安全)

18.《动车组列车服务质量规范》规定，对旅客提出的问题不能解决时，（），并做好耐心解释。

19.《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，对（）应进行公布。

20.《动车组列车服务质量规范》规定，（）开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。