1.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，快速列车的卧铺套（）。

2.铁路总公司对发生服务质量问题的行政处分分为警告、记过、记大过、降级、撤职（）。

3.按照“（）”的原则设置班组台帐

4.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车冰箱、吧台、橱柜不随意放置私人物品(乘务员随乘携带的餐食等定位存放)。

5.班组台帐按照“（）”的原则由路局统一设置。

6.《动车组列车服务质量规范》中，灾害多发季节增备（）的食品、饮用水和应急药品。

7.《中国铁路总公司技术管理规程》对为客货运服务的建(构)筑物(包括限界)和生产、办公房屋检查，每年不少于一次;对客运服务设备每年防寒前进行一次全面检查。

8.《铁路旅客运输规程》第八十条规定，违约金最高不超过运费的（）。

9.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，在列车长的领导下，各工种按（）各负其责，严格乘务纪律，落实作业标准，完成乘务工作各项任务。

10.工班长经任职资格培训合格后，予以填发《铁路岗位培训合格证书》中的“资格性培训合格证”。

11.铁路职业道德基本规范是“尊客爱货、热情周到，遵章守纪、保证安全，团结协作、顾全大局，注重质量、讲究信誉，艰苦奋斗、勇于奉献，廉洁自律、秉公办事，爱路护路、尽职尽责，率先垂范、当好公仆。”

12.服务质量奖惩工作，应坚持实事求是、客观公正、尊重事实、奖惩并举、正确定性、依规处置的原则（）。

13.《动车组列车服务质量规范》规定，在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。

14.《动车组列车服务质量规范》车内各种服务图形标志大小一致，位置统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。

15.列车检查发现发令纸类危险品，应收缴并（）。

16.治安保卫重点单位应当在公安机关指导下制定单位内部治安突发事件（），并定期预演。

17.标准化班组月度考评表的周期为当月（）—次月（）。

18.《师徒合同》组织实施过程中，原则上一名师傅带一名徒弟，确因师傅人选不足，一名师傅可最多带（）名徒弟，在确保安全的前提下，合理组织安排教学，完成培训任务。

19.与旅客肢体冲突致使旅客造成轻伤，应定为服务质量严重问题。（）

20.站车工作人员在对醉酒旅客进行处置过程中，必要时，可按照法律规定使用约束带等用具，对醉酒旅客采取一定的制约措施，以确保旅客安全。（）应当立即解除约束。