1.《南京客运段关于重申劳动伤害事故信息处理及相关材料准备的相关规定》规定重伤及以上事故必须在30分钟内报告，轻伤在2小时内报告，报告应及时、准确、完整。

2.《动车组列车服务质量规范》规定，对旅客提出的问题不能解决时，（），并做好耐心解释。

3.根据《铁路交通事故调查处理规则》，造成1000万元直接经济损失的为一般事故。

4.各次旅客列车必须按规定公布路局客户服务电话，主动征求旅客意见，及时处理旅客投诉问题（）。

5.《动车组列车服务质量规范》规定，发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

6.列车填写列车旅客密度表，准确率要达到（）以上。

7.持用过期的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。

8.有意设置障碍，刁难旅客货主的行为属于粗暴待客（）。

9.《铁路旅客运输规程》第四十九条规定，因承运人责任致使旅客退票时在发站，退还（），不收退票费。

10.铁路客货运输票据的格式、底纹、规格、墨色、用纸等标准由铁路总公司规定，印票底纹版由（）监制。

11.根据《铁路消防管理办法》，铁路消防工作由铁路（）监督管理，并由铁路公安机关消防机构负责实施。

12.《铁路旅客运输规程》第一百零八条规定，铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，旅客自行绕道按（）办理。

13.班组长岗位工作经历是选拔车队和科室管理人员的优先条件。

14.《铁路旅客运输安全检查管理办法》所称危险品，是指容易引起爆炸、燃烧、（）或有放射性的物品及枪支、管制刀具等可能危害公共安全的物品。

15.对持挂失补车票乘车的旅客，列车应核验“挂失补车票”、购票时所使用的有效身份证件原件与旅客一致性。

16.《铁路旅客运输规程》第十九条规定，随同成人旅行身高（）的儿童，应当购买儿童票。

17.标准化车队(间)按照百分制评分与条件约束相结合，分为（）。

18.标准化班组达标按达标班组、优秀班组、标杆班组由低到高进行创建和评定，（）越级评定。

19.《客运专业安全管理规则》规定，加强客运规章管理，及时修、建、补、废，以保证规章制度的（）。

20.（）是企业最活跃的细胞，也是企业发展的重要基石。