1.班组要做到质量达标，是指自管设施设备完好率达标;工作环境卫生达标;作业人员按规定着装，佩戴标志，精神面貌良好;及时设置服务导向等相关揭示，旅客服务环境卫生整洁、秩序良好;认真听取旅客意见，及时处理投诉;严格落实服务标准，旅客投诉等得到有效控制。

2.《动车组列车消防安全管理》动车组在运行中发生火灾，由（）统一指挥，启动《动车组火灾事故应急预案》，向列车调度员或邻近车站值班员及有关部门报告，组织列车乘务人员疏散旅客，扑灭火灾。

3.上海铁路局《客运站车醉酒旅客处置办法》规定：对醉洒旅客办理移交手续时，因时间来不及时，客运记录、物品清单和证明材料可在（）日内向车站补交。

4.《动车组列车服务质量规范》规定，在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。

5.南京客运段《安全风险问题典库》中规定，连续脱离原岗位不足一年的作业人员返岗时，未组织安全知识培训考试、跟班学习,处（）类考核。

6.《铁路旅客运输规程》第五十一条规定，旅客乘坐动车组列车，携带品外部尺寸或杆状物品不超过（）厘米。

7.《铁路旅客运输安全检查管理办法》规定，对（）应进行公布。

8.凡发生服务质量严重问题之一的，给予责任班组列车长（）

9.依据《上海铁路局客运站车铁路红十字药箱管理办法》上铁客[2016]552号规定：列车长和列车红十字救护员应根据旅客疾病和伤情的实际情况,合理使用药箱内药品、器械做好（）工作。

10.列车行李员以多装货物等提供方便为名，直接或间接向货主索要财物或有价证券的行为属于勒卡索要（）。

11.依据《上海铁路局旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)：保洁人员在作业中发现旅客遗失物品时，应及时交车站或列车工作人员。

12.南京至北京某次列车，列车长济南开车后查票，一名旅客声称南京至济南车票丢失，要求办理挂失并越站去北京，列车应（）

13.《空调列车服务质量规范》第3.7.3条规定，列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和（）标志，外端门运行中锁闭。

14.模块化教学考试系统中成绩查询下的（）功能，可以查看本人近期理论成绩，包括试卷名称、考试时间、答题详细等信息。

15.列车工作人员在列车运行途中发现客车车窗(门)玻璃破损后，要立即将（）报车辆乘务员(随车机械师)及列车长、乘警。

16.根据《铁路交通事故调查处理规则》，因事故死亡、重伤人数7日内发生变化，导致事故等级变化的，相应改变事故等级。

17.《铁路旅客运输规程》第五十六条规定，遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在5千克以内的免费转送，超过（）千克时，到站按品类补收运费。

18.铁路运输费用具体核收方式分为（）到付、后付、预付四种。

19.旅客在列车上丢失实名制车票，列车应查验旅客本人、购票时所使用的有效身份证件原件、购票信息一致后，由列车长为其办理挂失补办手续。

20.《动车组列车服务质量规范》规定，遇列车空调故障，在站停车须组织旅客下车时，由车站负责，按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。