1.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运工作人员使用皮带时，外露时仅可用黑色，不外露时则可为其他颜色。

2.动车组各部位均不得吸烟。车厢内应设置禁止吸烟标志。(动车组消防安全管理办法)

3.根据《合同法》，因铁路旅客运输合同发生纠纷时，旅客可以选择（）方式解决。

4.《动车组列车服务质量规范》规定，（）开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。

5.班组一旦不满足基本条件或经季度评定不符等级标准，应及时按规定降级。

6.凡发生在动车组列车上吸烟或者在其他列车的禁烟区域吸烟的行为，对个人处（）的罚款。(《铁路安全管理条例》第95条)

7.折返站入住公寓的车班，公寓内必须配置保险箱，摆放规定房间;

8.《呼和浩特铁路局行车组织规则》规定，在有可能发生水害的危险地带的里程标上绘一横线，称为（）。

9.《客运专业安全管理规则》规定，处理旅客人身伤害或携带品损失时，应当坚持（）的原则。

10.吴先生带二名儿童，要求共用一个卧铺。下列说法正确的是

11.《呼和浩特铁路局行车组织规则》规定，百辆空车列车指货物列车编组在（）的整列空车列车。

12.段各级组织、部门及个人可以随意以单位、组织、部门和职务身份开通新媒体公众认证平台。

13.工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”;需要旅客协助工作时必须说“劳驾”;旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”;与旅客告别时，必须说“再见”。

14.ABC干粉灭火器外部储存环境温度为0-50摄氏度。

15.客货运输票据在使用中，必须逐张逐联清点，经确认无误后使用。

16.发现儿童旅客有危险举动时，要（）。

17.同一车次更换乘务担当时，发生挂失补、退票价差、退空调费等情形时，列车长必须书面交接，旅客到站前，由担当乘务的列车长录入确认信息。

18.依据《中国铁路上海局集团有限公司互联网售票管理办法》规定：在12306.cn网站办理退票手续后、需退票费报销凭证的，应当凭购票时所使用的有效身份证件原件在办理退票之日起（）到车站退票窗口索取。

19.段按照工班类型制定不同考评标准：分普速工班和高铁工班考评标准。

20.依据《上海铁路局旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)：列车向车站移交旅客遗失物品时，应开具客运记录详细记录遗失物品（）等，签字交接。