1.《服务质量规范》中要求:终到站时车内无垃圾、（）、粪便、异味。

2.《铁路安全管理条例》从事安全检查的工作人员应当（），依法履行安全检查职责，并有权拒绝不接受安全检查的旅客进站乘车和托运行李物品。

3.动车组以外的旅客列车在区间被迫停车遇自动制动机失效等情况影响列车就地制动时，司机应通知车辆乘务员立即组织列车乘务人员拧紧全列车辆的（），以保证就地制动。

4.依据《中国铁路上海局集团有限公司车票实名制管理办法》上铁客[2017]498 号规定：身高1.5m 以上18 周岁以下的未成年人有效身份证件还包括学生证;购买儿童票的乘车儿童没有办理有效身份证件的，应当使用同行成年人的有效身份证件信息。

5.段按照工班类型制定不同考评标准：分普速工班和高铁工班考评标准。

6.《中国铁路总公司技术管理规程》动车组列车制动初速度为350km/h时，紧急制动距离限值为（）m。

7.铁路办理客货运输使用的各种车票（）货票（）定额收据、有价表格等统称为铁路客货运输票据。

8.双班作业的列车值班员交接班时，应在列车长的监督下进行。据实填写《客货票据进款交接班登记簿》(财收-22-1)，双方签认。

9.人民警察、人民武装警察以及其他依法配备、携带武器的应对处置人员，对在场持枪支、刀具等凶器或者使用其他危险方法，正在或者准备实施暴力行为的人员，经警告无效的，可以使用武器;紧急情况下或者警告后可能导致更为严重危害后果的，（）。

10.《动车组列车服务质量规范》规定，人员素质要求身体健康，五官端正，持有（）。

11.《中国铁路总公司技术管理规程》行车有关人员，在任职、提职、改职前，必须按照铁路职业技能培训规范和相应岗位培训规范要求，进行拟任岗位资格性培训，并经职业技能鉴定和考试考核，取得相应岗位培训合格证书后，方可任职。

12.《铁路旅客运输规程》第十九条规定，每一成人旅客可免费携带一名身高不足（）米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。

13.办理旅客、货主预付款退还一律按转账方式结算。

14.动车组火灾事故应急处置，应按照“统一指挥、快速反应、正确处置、站车协同、尽快开车”的原则。(动车组消防安全管理办法)

15.无责投诉是指因旅客违反铁路规定或不接受铁路相关规定，片面歪曲、夸大事实而对铁路现场工作人员的投诉。（）

16.班组长应组织班组职工严格执行劳动纪律、作业纪律和作业标准，创建标准化班组。

17.《铁路旅客运输规程》第八十七条规定，如在收货人声明领取凭证丢失前行李、包裹已被冒领，（）不承担责任。

18.班组等级认定后杆班组人均奖励（）元。

19.《动车组列车服务质量规范》规定，在站停车须组织旅客下车时，站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。

20.《动车组列车服务质量规范》中，餐车有售货车、小毛巾、托盘、热水瓶、一次性硬质塑料水杯。