1.依据《上海铁路局重点旅客服务办法(试行)》的通知(上铁客〔2016〕658号)规定：特殊重点旅客主要是指不能自主旅行或虽有成年旅客同行，但同行人无法解决实际困难，而需要站车提供特别帮助的重点旅客。

2.发电车乘务员以让旅客从发电车边门上车为名，要旅客100元好处费，不然就不让其上车，这是勒卡索要行为（）。

3.客运票据发生填写错误或代用票剪断线与填写金额不符时，可以涂改;

4.《铁路旅客运输规程》第四十七条规定，对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，对未使用至（）的票价不予退还，并在票背面做相应的记载，运输合同即行终止。

5.接待旅客投诉，要做到“四必须”：首诉不分岗位必须热情接待;各岗位必须及时向列车长汇报;列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报;旅客下车前列车长必须回访（）。

6.普速车班组记录不完整、不规范、不准确每项扣（）分。

7.《铁路旅客运输规程》第七十九条规定，行李、包裹的运到期限以运价里程计算。从承运日起，行李6千米以内为（）日，超过6千米时，每增加6千米增加一日，不足6千米也按一日计算。

8.发现接触网导线断落碰地时，必须远离4米以外，防止跨步电压伤人。(《劳动安全作业标准》)

9.《铁路乘车证管理办法》规定，对违章批准和填发临时定期乘车证的，除追回乘车证外，填发使用区段在铁路局管范围内的，每张罚款（）元。

10.所有人员不得（）与接触网各导线、部件及电力机车的电力设备接触。(《南京客运段劳动安全作业标准》第十四条)

11.依据《中国铁路上海局集团有限公司互联网售票管理办法》规定：到站检票时，经确认旅客没有铁路电子客票信息的，应当按规定补票。

12.乘务中车班应根据季节性特点和现场实际情况组织开展有针对性的安全预想预防活动。(《劳动安全作业标准》)

13.根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。（）

14.模块化教学考试系统的试卷中若有“必对题”，题目右上侧有明显标记，此类题目必须答对，否则整张试卷以（）分计算。

15.南京客运段在高铁车队设置（）作为工人管理员。

16.班组降级后，重新进行逐级达标。

17.对路局客服中心回访不符重新调查的，应在（）内回复。

18.餐车工作人员私进商品、餐料或雇用帮工参与经营等行为属于违规经营（）。

19.旅客列车医药点药箱内要配备（）。

20.优秀班组需满足五项考核内容无单项失格或无得分率低于60%。