1.列车环境差，影响客运服务质量的;属于（）类服务质量问题

2.车票应在承运人或销售代理人的售票处购买。承运人或销售代理人应按购票人的要求发售车票。

3.“四新”知识是指（）和（）

4.上海铁路局重点旅客服务办法(试行)中规定：列车雷锋服务点(乘务员室)是列车归口受理重点旅客现场服务需求。

5.班组长应做好职工思想政治工作，落实班组文化建设和“三线”建设要求。

6.客运工作中，要使用的十字文明用语包括：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

7.客运车班出退勤(包括折返站)由（）带队，按规定路线集体列队出入车站，必须横越线路时应指定（）防护。(《劳动安全作业标准》第五条)

8.列车工作人员收旅客钱不补票，收长途钱补短途票，侵吞票款的行为属于以职权谋私（）。

9.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，要保证（）的各种信息畅通、准确、及时。

10.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，配电室（箱）锁闭，保证清洁干净，（）。

11.依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕86号)中规定勒卡索要价值在（）元以上，不足（）元的构成服务质量一般问题。

12.生产安全事故划分为一般事故、较大事故、重大事故、特大事故四类。(《中华人民共和国安全生产法》)

13.票据放入保险柜后，加锁并打乱密码。

14.段制定标准化班组创建标准和考评办法，以安全稳定可控、任务高效完成、人员素质达标、管理有序先进、环境文明和谐为主要考核内容，对班组的各项工作进行考评并确定等级。

15.班组每月月底进行自我评定，扣分问题描述需具体，不可笼统、模糊。

16.《中华人民共和国铁路法》所称铁路是指国家铁路、地方铁路、（）。

17.南京客运段《培训演练全程音视频记录工作管理实施细》中规定，车队要定期检查班组日常学习、培训、演练工作落实情况，从根本上解决日常业务学习和技能演练走形式、不落实的问题。

18.《铁路乘车证管理办法》规定，丢失临时定期乘车证每张罚款（）元。

19.蔬菜、瓜果清洗前放入清水中浸泡（）分钟以上，防止农药中毒。(《南京客运段劳动安全作业标准》第三十九条)

20.填写正确完整并已剪断“旅客联”的代用票，（）按作废票处理。