1.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制（）提供依据。

2.模块化教学计划分为年度和月度计划

3.在发站，因承运人责任致使旅客退票时，退还全部票价，不收退票费。

4.动车组采用的非金属材料(结构材料、装饰材料、保温材料、密封材料、管材等)必须是难燃材料，其燃烧性能和产烟毒性必须符合有关技术标准。(上海铁路局动车组消防安全管理办法)

5.客运车队以车班为班组，列车长为班组长设置班组。

6.模块化教学考试系统中点击在线学习下的（），可以查看事故案例、规章办法、参考资料等信息。

7.根据《铁路运输收入管理规程》，军事运输费用的结算方式为（）。

8.《动车组列车服务质量规范》规定，办理站车交接，短编组动车组列车在7、8号车厢之间;长编组动车组列车在8、9号车厢之间。

9.对构成服务质量严重问题的，给予直接责任者记大过处分（）。

10.上海铁路局重点旅客服务办法(试行)中规定：列车雷锋服务点(乘务员室)是列车归口受理重点旅客现场服务需求。

11.线路中断，铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票多退少补，但中途下车即行失效。

12.上海铁路局《客运站车醉酒旅客处置办法》：对醉洒旅客交站处理,办理移交手续时，列车应当（）连同醉酒旅客的车票、随身携带物品和证明材料等一并移交。

13.《非空调列车服务质量规范》第3.1条规定，车厢内禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现禁烟区吸烟行为及时劝阻，并由（）依法查处。

14.安全考试中与作业人员生命安全紧密相关的规章制度、专业知识等必知必会的考试答题内容不得有错。

15.《动车组列车消防安全管理》发生火灾事故时，由（）指挥处理有关行车、列车防护和事故救援等工作。

16.《动车组列车服务质量规范》规定，根据旅客乘坐列车等级和席别提供（）。

17.《中华人民共和国铁路法》所称铁路是指国家铁路、地方铁路、（）。

18.服务质量问题在定性上分为服务质量重大问题、服务质量严重问题、服务质量一般问题及服务质量不良反映（）。

19.根据《中国铁路总公司技术管理规程》，信号装置一般包括（）。

20.《动车组列车服务质量规范》规定，列车剩余铺位在列车办公席或指定位置公开发售，公布手续费收费标准。