1.标杆班组比例控制在班组总数的（）以内。

2.对旅客货主生冷硬顶、言语污秽，行为粗鲁属于粗暴待客。（）

3.普通和快速旅客列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业标准，具备（）的能力。

4.《铁路旅客运输规程》第四十八条规定，旅客要求退票时，在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还（），核收退票费。

5.与旅客肢体冲突的构成服务质量严重问题（）。

6.按照“（）”的原则设置班组台帐

7.依据上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕86号)中规定客运服务质量问题主要分为以职权谋私、粗暴待客、勒卡索要、乱收费乱加价、（）、违规贩运、其他等七大类。

8.《行规》、《行细》规定：铁路工作人员发现车顶有扒乘人员时，立即向（）汇报，由车站值班员向（）汇报。如不影响安全时，列车可以运行至（）停车处理;危及安全时，应立即通知司机停车。

9.依据《中国铁路上海局集团有限公司动车组列车保洁作业管理办法的通知》上铁客[2017]478号规定:日常保洁是保洁作业人员每日对动车组列车车内厕所、（）（）等部位进行全面保洁作业。

10.《动车组列车服务质量规范》中，商务座正餐供餐时间为（）。

11.班组每月月底进行自我评定，扣分问题描述需具体，不可笼统、模糊。

12.《呼和浩特铁路局行车组织规则》规定，动车组手动开、关门时，执行（）的原则。

13.《铁路旅客运输规程》第一百零八条规定，铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，旅客自行绕道按（）办理。

14.《动车组列车消防安全管理》发生火灾事故时，由（）指挥处理有关行车、列车防护和事故救援等工作。

15.《铁路乘车证管理办法》规定，在沿线居住的职工及其供养的直系亲属，如当地无铁路医疗单位，须赴负责本医疗区段的铁路卫生所、医院就医时，可使用（）。

16.运输收入事故的种类分为（）坏账损失。

17.班组等级以标准化考核结果为依据，按照“（）”的原则，考核结果与班组长评先、晋升挂钩，与班组全体成员联责联考。

18.列车员在列车进出站时，面向站台（）。

19.《铁路旅客运输规程》第三十二条规定，除特殊情况并经列车长同意的外，持低票价席别车票的旅客不能在（）的车厢停留。

20.凡新分配的（）、新分配的（）或（），严格落实企业职工先培训后上岗制度。上岗前必须按照《铁路劳动安全培训规范》规定，进行本单位、车间、班组三级安全培训，培训时间至少24个学时。