1.库内上下车时必须选择在有上下车（）的车门处上下，并特别注意抓紧扶手，防止坠落。

2.《动车组列车消防安全管理》发生火灾事故时，由（）指挥处理有关行车、列车防护和事故救援等工作。

3.列车值班员收取旅客500元补票款，未给旅客车票，构成服务质量（）。

4.列车医药点有药箱，配备（）及旅客用药登记簿。

5.《动车组列车服务质量规范》规定，高铁集装件遇列车故障途中需更换车底，换乘地点在区间时，集装件随原列回程。

6.依据《客运站车醉酒旅客处置办法》客管函〔2017]40号规定：对醉洒旅客需要交站处理时，列车长和乘警应提前通知（）。

7.《动车组列车服务质量规范》规定，列车剩余铺位在列车办公席或指定位置公开发售，公布手续费收费标准。

8.经过几代上铁人的艰苦奋斗，经历多年来的持续快速发展，上海局日益呈现出（）四大特点。

9.新职人员培训原则上由各基层站段统一组织实施。

10.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，一节车厢内大件行李存放处和最后一排座椅后空当处预留不少于（）的空间供旅客使用，不影响座椅靠背后倾。

11.《铁标》规定普通列车的被套、小单、枕套使用年限为（）。

12.《动车组列车服务质量规范》规定，商务座、特等座、一等座车厢客室内不存放清洁工具。清扫工具、清洁剂材质符合规定。

13.《非空调列车服务质量规范》第2.1条规定，普速旅客列车是指运送旅客或行包、邮件的（）。

14.新职、晋升人员必须落实“先培训、后上岗”制度，转岗人员可以采取先上岗，再培训。

15.客运工作中，要使用的十字文明用语包括：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

16.《铁路旅客运输规程》第八十条规定，行李、包裹超过规定的运到期限运到时，一批中的行李、包裹（）逾期时，按逾期部分运费比例支付。

17.因非正常使用列车反恐装备而造成的一切后果，均由相关责任人承担后果。

18.依据《上海铁路局旅客遗失物品管理办法》(上铁客〔2017〕456号)：旅客遗失物品，是指在客运车站或旅客列车上发现的旅客遗失的财物。

19.票据库应有“闲人免进”的明显标志。

20.售货人员在列车上销售时，不得在车厢大声宣传，干扰旅客休息（）。