1.旅客列车消防安全管理由（）负责。(《旅客列车消防安全管理办法》第5条)

2.依据上海铁路局关于印发《上海铁路局旅客运输安全检查管理办法》的通知(上铁客[2017]350号)规定：站车单位对查获的鞭炮、发令纸、摔炮、拉炮等易爆物品应立即采取（）。

3.列车前、后车厢端门处及餐车后厨房边门要有（）。

4.《铁路旅客运输规程》第三十七条规定，持通票的旅客在中转站和列车上要求变更径路时，必须在通票（）能够到达到站时方可办理。

5.各单位必须严格执行（）的原则，未办理交款手续前，不得办理结账工作。

6.班组等级以标准化考核结果为依据，按照“（）”的原则，考核结果与班组长评先、晋升挂钩，与班组全体成员联责联考。

7.《动车组列车服务质量规范》规定，除携带铁路电报、客运记录外，车上不携带其他纸质资料台账。

8.凡具有易燃、易爆、腐蚀、毒害、放射性等危险性质，并在一定条件下能引起燃烧、爆炸和导致人身伤害等事故的化学物品以及放射性物品，都叫危险品。(安全)

9.旅客到卧铺车探亲访友，须经（）同意。

10.《铁路旅客运输规程》第四十九条规定，因承运人责任致使旅客退票时在发站，退还（），不收退票费。

11.《铁路旅客运输规程》第四十一条规定，因误售、误购或误乘需送回时，承运人应（）将旅客送回。

12.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，普通、快速列车运行在市区、长大隧道、大桥和（）以上停车站锁闭厕所。

13.单位保卫人员由（）组成。

14.接待旅客投诉，要做到“四必须”：首诉不分岗位必须热情接待;各岗位必须及时向列车长汇报;列车长必须及时赶到现场处理，并将有关情况及时向段、队汇报;旅客下车前列车长必须回访（）。

15.《消防安全网格化管理》规定按照属地管理原则，以铁路小区为一个基本管辖单元，并按照单位、车间、班组划分大、中、小三级消防安全管理网格。

16.列车长对票据的领取（）全过程负责

17.段服务理念：“关注细节、用心服务、满意到家”

18.《动车组列车服务质量规范》中，下列哪项不是车内电子显示屏显示内容（）。

19.公共区域的电源插座保证符合标示范围的旅行必需的电器正常使用。

20.与旅客肢体冲突致使旅客造成轻微伤的，构成服务质量（）。