1.同一车次更换乘务担当时，发生挂失补、退票价差、退空调费等情形时，列车长必须书面交接，旅客到站前，由担当乘务的列车长录入确认信息。

2.与旅客肢体冲突致使旅客造成轻伤，应定为服务质量严重问题。（）

3.《铁路旅客运输规程》第九十九条规定，下面哪一项（）是包车合同主要载明。

4.段相关文件、政策可以随意在网络进行发布。

5.班组建设遵循的原则是：紧扣中心、创新机制、（）。

6.凡发生服务质量一般问题之一的，情节严重的给予给予责任者（）

7.事故当事人对事故损害赔偿有争议的，可以通过协商解决，或者请求组织事故调查组的机关或者铁路管理机构组织调解，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。 (《事规》)

8.客运职工职业道德中遵章守纪：做到服从命令，（）。

9.因承运人责任致使旅客退票时，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算。不收退票费。

10.《动车组列车服务质量规范》规定，灾害多发季节增备易于保质的食品、饮用水和应急药品，统一存放。

11.《铁路旅客运输规程》第四十八条规定，必要时，（）可以临时调整退票办法。

12.《铁路乘车证管理办法》规定，违章使用乘车证要按所乘列车的等级、席别、铺别、区间（单程或往返）及票面填写人数按照（）的规定补收和加收票款。

13.“两个一百年”奋斗目标是指在中国共产党成立100年时全面建成小康社会，在新中国成立100年时建成富强民主文明和谐的社会主义现代化国家。

14.《铁路旅客运输服务质量标准》规定，列车广播用语规范，内容丰富，形式多样，（），音量适宜。

15.《动车组列车服务质量规范》规定，动车组列车上不出售（）食品。

16.站段组织的交班分析会应采取当面分析的形式，对（），要形成专题分析通报，举一反三，督促整改。(中国铁路上海局集团有限公司运输处、客运处关于公布《车务系统安全分析和通报制度》的通知)

17.乘务中一旦出现借票情况，涉及的列车班组要及时在“车内补票移交报告(财收—17)”上注明借出(借入)票据名称、符号、起止号、数量

18.依据《中国铁路上海局集团有限公司动车组列车保洁作业管理办法的通知》上铁客[2017]478 号规定:库内保洁根据作业内容和作业要求分为节假日保洁，日常保洁和深度保洁。

19.《铁路动车组运用维修规程》动车组列车因车辆设备故障在规定时间内不能修复时，动车组随车机械师要向（）报告。

20.铁路运输企业应认真贯彻执行消防法律、法规和规章，制定旅客列车消安全管理制度，组织消防安全教育培训，开展消防安全检查，消除火灾隐患，落实岗位安全责任制。(《旅客列车消防安全管理办法 》)