1.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

2.按决策问题重要性程度分类的决策包括

3.简要回答网络市场营销的优点。

4.组织变革的内容包括

5.旅游资源多样性特点是客观世界的复杂性所决定的，更是人们千差万别的___________推动的产物。

6.市场定位不但是一个市场沟通的过程，更是一个_______的过程。

7.亨利机械公司的组织结构30年前，亨利先生创办了小型的亨利机械公司。在他的领导之下，公司业务稳定发展，已经成为业内颇有名气的一家专业性公司。在公司管理上，亨利先生自任总经理，下设办公室、人事部、财务部，以及专门负责生产、营销、采购、研发的部门，各部门有着自己的职责及业务范围。亨利先生为了公司的发展倾注了所有的心血，凡事亲力亲为，还直接指挥公司产品的生产活动，各职能部门也对产品生产进行相应的业务指导。如今，亨利先生年岁已高，日益感到力不从心，打算将公司交给他的儿子小亨利管理。小亨利毕业于著名的史密斯商学院，拥有工商管理的硕士学位。小亨利认为，父亲一生兢兢业业，谨小慎微，使得公司产品单一，已经影响了公司的发展。他上任后，一定要强化新产品开发，打造几个品牌产品，不断拓展公司的业务范围，形成相对稳定的业务团队。

8.在我国的国内旅游统计中国内一日游游客是指我国大陆具名离开长住地_______以上，出游时间超过6小时但不超过24小时，并未在中国大陆境内其他地方的旅游住宿设施内过夜的国有游客。

9.世界旅游组织在其有关研究报告中指出：“在最初的年代中，主要是________开创了旅行的通路。”

10.简要从旅游需求方面回答战后世界旅游迅速发展的主要原因。

11.试述旅游产品的内涵与特点。

12.旅游活动的客体是指满足旅游活动主体来访目的的旅游资源或________。

13.克服企业内部的弱项并利用环境机会的战略选择

14.简要回答饭店在旅游业中的作用。

15.____________是市场营销组合决策中最具有灵活性的一项决策。

16.企业的利益相关者包括

17.简述什么是旅游偏好以及如何促进旅游偏好的形成。

18.根据管理方格伦，领导者只注重支持和关怀下属而不关心任务和效率的领导行为是

19.简要回答市场挑战者得战略类型。

20.按决策问题的重要性程度划分，决策可分为