1.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

2.父母自我状态以权威和________为标志。

3.简述旅游业可持续发展战略的实质是什么？

4.在旅游产品的成熟期，_____________是市场竞争的核心。

5.迄今为止，质量管理和控制的最高阶段是

6.20世纪初，英国的托马斯·库克公司、美国的运通公司和比利时的________并称为当时世界旅行社行业的“三大巨头”。

7.根据工作的多变性与可分析性两项维度标准，可以将技术划分为

8.简要回答旅游产品组合策略的类型。

9.试述什么是旅游市场细分？为什么要进行旅游市场细分以及进行旅游市场细分有什么意义。

10.试述旅游企业差异化目标市场策略的内涵及优缺点。

11.可持续发展包含两个关键性，一是需求因素，二是_________因素。

12.在决策的影响因素中，组织对环境的应变模式属于

13.______________旅行是旅游发展史上出现最早的一种旅行类型。

14.劳动力市场及工会属于全球化管理因素中的

15.世界旅游组织在其有关研究报告中指出：“在最初的年代中，主要是________开创了旅行的通路。”

16.旅游者的购买意图经常会受到来自他人意见和______的干扰。

17.简述组织设计者提高组织对环境应变性的方法。

18.根据确定控制标准Z值得方法分类的控制类型包括

19.试述中国园林按区域进行分类可以分为哪些基本类型以及各类型的主要特点。

20.全球化经营的组织模式包括