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1.平衡积分卡的控制指标涉及的范围包括
多选题A. 财务方面~||~客户方面~||~内部经营过程~||~学习和成长~||~竞争对手
2.按照领导过程中的思维方式，可以将领导层分为
单选题A. 感召型领导者和专长型领导者~||~集权式领导者和民主式领导者~||~魅力型领导者和变革型领导者~||~事务型领导者和战略型领导者
3.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。
填空题4.简要回答旅游企业市场定位的过程。
填空题5.锥形式组织结构的特征包括
多选题A. 管理层级比较多~||~管理幅度比较小~||~层级之间关系比较紧密~||~信息失真度比较低~||~下属提升机会比较少
6.简要回答饭店连锁集团在竞争上具有哪些优势？
填空题7.简述有效控制的特征。
填空题8.良好的细分市场应具有的特征包括
多选题A. 可测量性~||~可接近性~||~可实现性~||~丰富性~||~竞争性
9.按照功能划分，沟通可以分为
单选题A. 单向沟通和双向沟通~||~期望理论~||~强化理论~||~成就需要论
10.管理者扮演的信息角色包括
单选题A. 代表人、领导者和联络者~||~监督者、传播者和发言人~||~企业家、冲突管理者和资源分配者~||~联络者、发言人和谈判者
11.简述旅游心理学的研究现实意义。
填空题12.简述旅游职业对从业人员的情感要求。
填空题13.联系实际论述改善企业道德行为的途径。
填空题14.市场定位不但是一个市场沟通的过程，更是一个_______的过程。
填空题15._______是服务于实体产品之间最基本的差别，在一定程度上决定了服务的其他特征。
填空题16.心理学研究认为，在现实生活中，人对自已有两种自我形象：一是真实的自我；二是_________。
填空题17.顾客与服务人员之间存在着一种相互作用，其发生的时间被称作“_________”或“关键时刻”。
填空题18.试述中国园林按区域进行分类可以分为哪些基本类型以及各类型的主要特点。
填空题19.收入水平和__________是影响一个人能否成为旅游者的最重要的客观因素，也是实现旅游活动的两个最主要的条件。
填空题20.根据确定控制标准Z值得方法分类的控制类型包括
多选题A. 程序控制~||~跟踪控制~||~自适应控制~||~最佳控制~||~反馈控制
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