1.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

2.现代旅游活动的根本属性在于它的_________。

3.旅游产品生命周期中，一般在______期采取延长产品生命周期的策略。

4.人们通常将旅行社、住宿业和______称为旅游业的“三大支柱”。

5.简要回答对待职工问题行为的基本原则。

6.简述有效领导者的共同特性。

7.平衡积分卡的控制指标涉及的范围包括

8.为了迗到组织总目标而采取的行动和利用资源的总计划是

9.要求每位下属应该有一个并且仅有一个上级的组织设计原则是

10.简要回答产业革命对旅游发展的影响有哪些？

11.20世纪50年代至今，西方发达资本主义国家为代表的产业发展和企业管理的重心，分别经历了从生产、市场、____________到今天的战略管理这一系列的转移。

12.在实际生活和工作中，职工的能力差异主要有三个方面：_________差异、能力类型差异、能力表现早晚差异。

13.联系实际论述决策的影响因素

14.简述我国旅游商品旅游资源发展存在的问题。

15.简要回答我国旅游业在国际客源市场竞争中存在哪些问题？

16.简述旅游消费心理的发展趋势

17.旅游者态度的改变有两种情况：一是方向的改变，另一种是_______的改变。

18.简要回答国际旅游客流基本规律的内容。

19.父母自我状态以权威和________为标志。

20.我国旅游业的国际客源由三部分人构成，分别是外国人、海外华侨和______。