1.在人力资源管理活动中，制定出工作说明书与岗位（职务）规范等人事文件的环节是

2.与管理的自然属性相联系的是

3.简要回答饭店在旅游业中的作用。

4.简述有效领导者的共同特性。

5.劳动力市场及工会属于全球化管理因素中的

6.在组织文化的结构中，组织文化裁体所处的层次是

7.故宫旧称为________。

8.在欧美国家中，人们根据旅行社所经营的业务类型，将旅行社企业划分为旅游批发经营商和_________。

9.亨利机械公司的组织结构30年前，亨利先生创办了小型的亨利机械公司。在他的领导之下，公司业务稳定发展，已经成为业内颇有名气的一家专业性公司。在公司管理上，亨利先生自任总经理，下设办公室、人事部、财务部，以及专门负责生产、营销、采购、研发的部门，各部门有着自己的职责及业务范围。亨利先生为了公司的发展倾注了所有的心血，凡事亲力亲为，还直接指挥公司产品的生产活动，各职能部门也对产品生产进行相应的业务指导。如今，亨利先生年岁已高，日益感到力不从心，打算将公司交给他的儿子小亨利管理。小亨利毕业于著名的史密斯商学院，拥有工商管理的硕士学位。小亨利认为，父亲一生兢兢业业，谨小慎微，使得公司产品单一，已经影响了公司的发展。他上任后，一定要强化新产品开发，打造几个品牌产品，不断拓展公司的业务范围，形成相对稳定的业务团队。

10.服务的整个营销过程都是以________为基础的。

11.当客人既体验不到满意感，也有没对产品表现出明显的不满时，顾客在旅游后就会出现疑虑，又称_________。

12.某菜品的成本为10元／份，如果加成率定为50％，则该菜品最终定价为________元／份

13.简析旅游资源开发应遵循哪些原则？

14.导致组织内冲突的原因大致包括

15._______是服务于实体产品之间最基本的差别，在一定程度上决定了服务的其他特征。

16.简述旅游消费者的心理实质。

17.A公司是一家专门圭，传统家具的企北。这几年随着企业规糢的不断扩大，公司先后成立了几家分公司。为了进一步拓展广东市场，公司聘请张先主担任南方分公司的总经理。为此，张先生着实高兴了好一段时间，但是一年以后他就被解聘了，还闹的沸沸杨扬。总公司为什么解聘张经理呢？ 一是张经理既说不好普通话，又说不好、听不懂粤语。加上他讲话从来不用讲稿，经常是一个问題讲了十几分钟，下属都没听清楚、弄明白。二是张经理虽有工作热情，但文化程度不高，以他为首制定的公司年度计划不大合理，得不到上级的认可。同时，他又不怎么信任别人，有时还有点高高在上。三是张经理经常打断下属的工作谈话和汇报，也不愿听取和采纳员工的意见和建议，还常常对公司员工的一些私下议论采取压制的态度。另外，公司内部又以垂直沟通居多，部门之间、车间之间、班组之间的横向交流很少，使得公司的各种意见和信息难以得到有效的沟通与传播。

18.简析饭店经营管理的发展趋势。

19.为了迗到组织总目标而采取的行动和利用资源的总计划是

20.简要回答饭店连锁集团在竞争上具有哪些优势？