1.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

2.试述旅游企业家影响力的内涵以及如何提高该影响力。

3._________调研指旅游企业对所调研的问题已经比较清楚，需要寻找问题答案时所 采用的调研方法。

4.由母公司开发现有的核心能力并传递到子公司的战略模式是

5.简述回答旅游市场营销环境的内容。

6.心理过程即心理活动过程，其基本内容包括认识过程、_________和意志过程。

7._______效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动。

8.“个人主义或集体主义”属于全球化管理环境因素中的

9.处在组织文化层次结构表层的是

10.在欧美国家中，人们根据旅行社所经营的业务类型，将旅行社企业划分为旅游批发经营商和_________。

11.根据经营单位组合分析法，增长率高而目前市场占有率低的企业经营业务状况类型是

12.简要回答旅游态度学习的途径。

13.旅游者情感过程

14.按决策问题重要性程度分类的决策包括

15.简述计划的性质

16.“观光”一词最早来自中国古代名著________上的“观国之光”。

17.提出“消极的X理论”和“积极的Y理论”观点的学者是

18.试述旅游产品的内涵与特点。

19.从1997年至今，我国旅行社行业经营的三大市场是入境旅游、_________和出境旅游。

20.一定的旅游资源实体特征为旅游者所感受，使旅游者能获得一定的寓意和情景，这就是___________。