1.A公司是一家专门圭，传统家具的企北。这几年随着企业规糢的不断扩大，公司先后成立了几家分公司。为了进一步拓展广东市场，公司聘请张先主担任南方分公司的总经理。为此，张先生着实高兴了好一段时间，但是一年以后他就被解聘了，还闹的沸沸杨扬。总公司为什么解聘张经理呢？ 一是张经理既说不好普通话，又说不好、听不懂粤语。加上他讲话从来不用讲稿，经常是一个问題讲了十几分钟，下属都没听清楚、弄明白。二是张经理虽有工作热情，但文化程度不高，以他为首制定的公司年度计划不大合理，得不到上级的认可。同时，他又不怎么信任别人，有时还有点高高在上。三是张经理经常打断下属的工作谈话和汇报，也不愿听取和采纳员工的意见和建议，还常常对公司员工的一些私下议论采取压制的态度。另外，公司内部又以垂直沟通居多，部门之间、车间之间、班组之间的横向交流很少，使得公司的各种意见和信息难以得到有效的沟通与传播。

2.简要回答饭店连锁集团的竞争优势。

3.简述旅游者购买风险产生的原因。

4.简述影响旅游者情绪情感的主要因素。

5.在实际生活和工作中，职工的能力差异主要有三个方面：_________差异、能力类型差异、能力表现早晚差异。

6.简要回答为什么说服务质量是“感知质量”？

7.当客人既体验不到满意感，也有没对产品表现出明显的不满时，顾客在旅游后就会出现疑虑，又称_________。

8.所谓________，是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。

9.根据心理学家H．C．凯尔曼态度形成的三阶段说，_______是态度形成的关键阶段。

10.简述提高服务语言表达效果的途径。

11._________是沙漠中分布最广的地貌景观，有各种形态。

12.简述沟通在管理中的主要作用。

13.简述水体旅游资源的旅游功能。

14.故宫旧称为________。

15.提出经营单位组合分析法的是

16.简述地质地貌旅游资源具有哪些旅游功能？

17.《国标》中旅游资源的评价项目包括资源要素价值、________和附加值。

18.根据政策指导矩阵方法的两个分析维度，竞争能力强且有大好机会的经营单位所在的区域是

19.组织所采取的传统绩效评估方法有

20.简要回答旅游企业市场定位的过程。