1.简要回答为什么说服务质量是“感知质量”？

2.简述旅游资源调查的内容

3.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

4.按照工作对象不同来划分的组织变革包括

5.简述旅游心理学的研究现实意义。

6.将“改变员工原有的观念和态度”作为中心任务的组织变革阶段是

7.公元前1世纪，古罗马人在《_________》中首次提出了建筑的三原则：坚固、实用和美观。

8.市场定位不但是一个市场沟通的过程，更是一个_______的过程。

9.简要回答为什么说原始社会早期的迁徙不属于旅行(旅游)活动？

10.标杆控制工作步骤的起点是

11.20世纪初，英国的托马斯·库克公司、美国的运通公司和比利时的________并称为当时世界旅行社行业的“三大巨头”。

12.简要回答旅游者的心理实质。

13.世界旅游组织在其有关研究报告中指出：“在最初的年代中，主要是________开创了旅行的通路。”

14.认为支付薪酬的依据应当只是员工的技能、经验、绩效或职责的道德观是

15.菲得勒将领导权变理论具体化的几个方面是

16.根据管理方格伦，领导者只注重支持和关怀下属而不关心任务和效率的领导行为是

17.根据心理学家H．C．凯尔曼态度形成的三阶段说，_______是态度形成的关键阶段。

18.造成旅游资源遭受破坏的原因分为自然因素和________。

19.处在组织文化层次结构表层的是

20.根据巴纳德的组织理论，组织的形成应具备的要素包辛