1.管理者扮演的信息角色包括

2.试分析客人投诉的内涵及心理，并分析处理客人投诉的策略。

3.指导或沟通决策思想的全面的陈述书或理解书是

4.提出“消极的X理论”和“积极的Y理论”观点的学者是

5.试分析三种自我状态与旅游消费决策之间的关系。

6.简述可持续发展对旅游资源开发的意义。

7.旅游者的购买意图经常会受到来自他人意见和______的干扰。

8.亨利机械公司的组织结构30年前，亨利先生创办了小型的亨利机械公司。在他的领导之下，公司业务稳定发展，已经成为业内颇有名气的一家专业性公司。在公司管理上，亨利先生自任总经理，下设办公室、人事部、财务部，以及专门负责生产、营销、采购、研发的部门，各部门有着自己的职责及业务范围。亨利先生为了公司的发展倾注了所有的心血，凡事亲力亲为，还直接指挥公司产品的生产活动，各职能部门也对产品生产进行相应的业务指导。如今，亨利先生年岁已高，日益感到力不从心，打算将公司交给他的儿子小亨利管理。小亨利毕业于著名的史密斯商学院，拥有工商管理的硕士学位。小亨利认为，父亲一生兢兢业业，谨小慎微，使得公司产品单一，已经影响了公司的发展。他上任后，一定要强化新产品开发，打造几个品牌产品，不断拓展公司的业务范围，形成相对稳定的业务团队。

9.简要回答网络市场营销的优点。

10.简述组织设计者提高组织对环境应变性的方法。

11.在旅游产品的成熟期，_____________是市场竞争的核心。

12.简要回答消除旅游者风险知觉的方法有哪些？

13.企业资源计划（ERP)的物流管：

14.________是指在一定时间条件下，一定旅游资源的空间范围内的旅游活动能力。

15.可持续旅游发展的直接目的就是在可持续发展基本原则的指导下，实现维护_______与保证游客经历质量之间的均衡。

16.简述预防和矫正职工问题行为应遵循的基本原则。

17.简述沟通在管理中的主要作用。

18.组织结构的特性包括

19.为了迗到组织总目标而采取的行动和利用资源的总计划是

20.克服企业内部的弱项并利用环境机会的战略选择